成为了其最为核心的大脑

开通试运行以来,市民服务热线在科学整合行政资源、最大程度方便市民咨询、求助和反映问题,即时解决诉求,提高政府办事效率方面发挥了积极作用。

去年10月8日,被称为“政府一号通”的市民服务热线开通试运行,3个月来,热线共接听市民来电198744个,坐席应答率93.52%。从来电事项分类来看,咨询类来电90715个,占42%,求助类来电52844个,占24%,这两者占到了来电总量的三分之二。其中,人力保障、公安行政管理、住房保障、建交、卫生、税务等成为了市民咨询的主要内容。而对于求助事项,则要求“件件有着落、事事有回音”,及时转交给相关区县和部门予以办理。

全天候运行后,为确保夜间市民的“急难愁”事项能得到及时有效解决,对已经实行24小时工作制的承办单位,市民服务热线将主动做好应急事项的处置流程对接;对暂未实行的单位,将通过落实一名负责人、一门电话、一套工作流程,来保证办事渠道畅通规范,市民来电“有呼必应”。

记者了解到,届时晚间将安排15位话务员值守,并有50位后备人员进行备勤。

在市建交委、公安局、人保局等区县部门的支持下,目前“12345”已与12333、110等14条政府热线实现了热线事项的即时切换,市民深度咨询事项、紧急求助事项以及便民信息查询,只需1个电话就可以得到专业解答和及时帮助。

民生问题的回答,需要“题库”背后的“答案库”。本着“市民至上、倾心服务”的理念,市民服务热线的知识库系统不断完善,成为了其最为核心的“大脑”。目前,该知识库中已经储备了1.9万条有效信息,包括政策解答、便民服务和即时信息等,并且不断进行更新,从而保证其“答题率”的准确性不断提高。另外,其还建立了转办追踪回访制度,督查问题解决的满意率,最新数据显示,在参与回访的4440位市民中,综合满意率达到了93.2%,办结率为86.4%。

据《劳动报》报道,明天上午8时,上海市“12345”市民服务热线电话正式运行。与试运行阶段相比,正式运行最大的不同是,热线时间从原先的上午8时至晚上8时,调整为“7×24”小时全天候服务。